“互聯網+”條件下政務信息服務模式轉變的緊迫性和必要性

2020/5/11 14:59:40 來源:電子政務智庫

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政務信息服務是指政府通過對信息的收集、獲取、保存、傳播等各種方式和途徑, 滿足公眾不同的信息需求。政務信息服務是政務服務順利進行的必要條件。以行政審批為例, 優質的政務信息服務可以在行政審批中起到有效的引導作用, 縮短用戶的查詢時間, 提高行政審批辦事效率。辦事人只有事先清楚知悉審批流程、提交材料、審批時限等信息, 才能確保每個審批環節所需材料的一次性提交, 從而減少辦事人因為材料不夠齊全、多次往返政府機構帶來的不愉快體驗, 同時也減少政府審批機構反復審查材料帶來的無謂勞動。黨的十九大報告提出, 我國社會主要矛盾已經轉化為“人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾”。針對當前政務服務存在的基本矛盾——民眾日益增長的政務服務需求與政府部門的供給不足且質量低下, 我國正在大力推進“互聯網+政務服務”, 這意味著“互聯網+”對政府的再造從技術引領階段走向價值引領階段。

長期以來, 受技術條件限制以及政府體制機制和工作模式慣性的制約, 政務信息服務始終難以擺脫以政府為本位帶來的用戶體驗差的困境。不同于以往紙質信息的存儲、處理方式, 信息技術變革對構筑在紙質信息基礎上的政府管理模式帶來革命性的沖擊。因政府機構條塊分割難以整合的松散信息, 可以借助于信息技術連接起來, 從而構建整體性政府對外提供信息服務, 尤其是可利用移動互聯網、大數據等信息技術, 解決政府網站的政務服務體系建設與布局無法匹配移動互聯網生態與節奏的困境, 提升便民服務效率, 優化便民服務體驗, 真正實現“群眾辦事、網絡跑腿”。政務信息服務應該構建一種“以公眾為中心”的主動引導型服務模式。這是一種基于公眾政務信息需求, 面向公眾政務信息活動過程的資源集約、信息集中、業務集成、服務個性化的信息服務模式?!耙怨姙橹行摹钡囊龑托畔⒎漳J降霓D變, 在當今“互聯網+”時代, 既有其實踐的現實意義, 又有其實現的必要價值。

(一) 政務信息服務模式轉變的緊迫性

第一, 目前的政務信息服務模式無法支撐現有頂層設計目標的最終實現以及相關改革的進一步深化。黨的十九大報告提出, 要轉變政府職能, 深化簡政放權, 創新監管方式, 增強政府公信力和執行力, 建設人民滿意的服務型政府。自2013年以來的新一屆政府以“放管服”改革為“先手棋”和“當頭炮”, 著力推動政務服務從“群眾跑腿”向互聯網“數據跑路”轉變。但從改革與發展的現狀來看, “少跑腿、好辦事、不添堵”的未來愿景尚未完全實現, 更大限度利企便民的改革夙愿依然困難重重, 國務院提出的一體化網上政務服務平臺建設遇到瓶頸, “十三五”規劃提出的形成普惠、便捷的信息惠民體系戰略在業務、技術、管理等各維度仍然存在一些亟須解決的問題。這都需要政府在信息服務模式上實現整體性的轉換和根本性的突破。

第二, 公眾日益增長的信息服務需求呼喚政務信息服務模式轉變。隨著“互聯網+”等技術的發展, 尤其是移動互聯網的發展, 用戶的應用深度以及與現實社會的融合深度發生了巨大的變化, 移動設備成為虛擬世界與實體世界對接的基礎和接觸點。移動互聯網的泛在化、智能化, 已經改變了公眾傳統獲取信息的模式, 公眾日益增長的信息服務需求呼喚著政務信息服務模式的轉變。習慣于在電子商務、新媒體、移動應用等平臺扁平化、網絡化、個性化、便捷化信息服務的公眾, 已經很難適應工業時代層級式、金字塔式的傳統政務信息服務模式, 公眾對政務信息服務的質量和數量比以往有更多要求。

第三, “互聯網+政務服務”為政務信息服務模式轉變提出時代要求?!盎ヂ摼W+政務服務”要求政府利用互聯網思維、技術和資源實現融合創新, 除了通過“連接”提升運作效率和服務能力, 更重要的是通過“化學反應”和“基因再造”重構流程, 重塑公共產品和行政服務, 實現政府服務體系的“升級和重塑”。其實質就在于使政務信息服務從長期以來的政府職能本位轉向為公眾需求本位, 從以政府為中心轉向為以公眾為中心, 這是一種公眾需求, 更是一種時代要求?!盎ヂ摼W+政務服務”的信息服務, 將不同于以往將互聯網作為行政審批的新渠道或新服務平臺的網上行政審批模式, 而是利用“互聯網+”的跨界、融合理念, 對政府服務進行全新的業務整合與流程創新, 構造一體化、全過程、無縫隙的政務服務體系, 著力解決信息碎片化、應用條塊化、服務割裂化等問題。

(二) 政務信息服務模式轉變的必要性

第一, “互聯網+”政務信息服務模式是建設服務型政府的必要條件?!皥猿忠匀嗣駷橹行牡陌l展思想”“建設人民滿意的服務型政府”, 要求政府必須摒棄“官本位、政府本位、權力本位”思想, 樹立“民本位、社會本位、權利本位”的思想, 即人民是國家的主人, 政府的權力來自于人民的讓渡, 政府必須全心全意為人民服務, 實現社會公共利益的最大化。當信息技術革命從單純的技術革命演變成為一場社會革命時, 政府必然要做出回應。只有利用先進的計算機網絡和信息技術來重塑政府形象, 合理運用“互聯網+”的理念和現代政府管理理論, 明確所提供的信息和服務對象, 有針對性地為特定用戶群體提供相應的服務, 使公眾擺脫冗余、繁雜的信息, 減少獲得政府信息和服務所需投入的時間和精力, 為公眾提供高效便捷、人性化的信息服務, 才能成為以謀求每個公民福祉為己任的服務型政府。

第二, “互聯網+”政務信息服務模式是構建無縫隙整體性政府的必要手段。無縫隙的整體性政府是政府以整體觀為視角, 打破傳統的部門界限和功能分割的局面, 整合政府所有的部門、人員和其他資源, 以單一的界面為公眾提供優質高效的信息和服務。整體性政府旨在破解部門和部門之間、中央和地方之間的裂痕, 實現協調與整合。從目標上看, 整體性政府的構建有利于實現社會問題的整體化治理和公眾需求的滿足。從直接的社會效果看, 整體性政府能夠以其完整、連貫和透明的特質獲取和維持公眾滿意度, 增強政府的公信力。從技術實現的角度看, 政府完全可以借助一體化的信息平臺, 打破政府各部門之間的信息藩籬, 在統一的平臺上實現統一的政務信息服務, 以整體性、一體化的形象為公眾提供服務。

第三, “互聯網+”政務信息服務模式是打造政務服務新生態的關鍵步驟。政務服務新生態在“互聯網+”的趨勢下面臨著重塑, 需要以互聯網思維為坐標系, 重新審視一切在線政務服務的內容與行為, 從用戶習慣和用戶體驗的角度進行徹底改造和優化, 以滿足新生態下的用戶需求。102政府作為平臺生態構建者, 提供的政務信息服務內容要從大而全、繁而雜逐漸聚焦到痛點服務進行深耕細作, 借助社會化力量, 以產品化的服務設計直接解決公眾需求, 從“項目交付即結束”轉變為“產品交付即開始”, 這不僅顛覆政府信息服務的固有模式, 而且為“互聯網+政務服務”帶來新氣象。

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